Чего хотят гости

Кто ваш гость?

Как вы узнаете, чего хотят гости вашего заведения? Или, на какой концепт пойдут в новом проекте?

Как-то  ко мне подошёл наш новый официант. Гость битый час требовал от него какое-то чешское блюдо «с ужасным названием, передать не могу», а потом заказал стейк:

— Ты что, не знаешь такое блюдо?  — возмущался гость😤. Он торжествующе взирал на своих друзей и соседние столики, пока Миша жарился на сковороде позора.

— Понимаешь, это очень вкусно, мы только вчера из Праги и сразу к вам… А, тут чешский ресторан, а официант даже не слышал про это блюдо….

⠀ Что ответил Миша гостю, приведу в конце поста, а пока немного теории 👇

То, что гости хотят хотеть отличается от того, что ими руководит действительно. К такому выводу я пришла ещё лет 13 назад. Практики  в общепите  было мало, а классической школы маркетинга — много. Я генерила анкеты, опрашивала гостей — и лично, и через сотрудников. Регулярно вводила почти все «хотелки» и потом быстро их выводила. По причине невостребованности.

⠀Когда я запустила третий свой проект — семейное кафе «Компот» — поля для исследований стало предостаточно. И, вот к чему я пришла. Заявленные пожелания (в анкетах, лично, через официантов) — имеют мало общего с цифрами продаж.

⠀ Просто влюбившись в  чешскую кухню, я собирала  рецепты, привозила специи. Помню, притащила из Праги настоящий nakladany hermelin — маринованный сыр от повара Томаша. Везла его в стеклянных банках и всю дорогу принюхивалась 😂

Но  гости не хотели гермелин. Не особо жаловали они и некоторые другие, исконно чешские блюда. Например, легендарные «утопенцы» были в меню Пивоварни добрых 8 лет. За это время они претерпели множество изменений и были очень далеки от настоящих.

А настоящие utopenci – это маринованные в уксусе сардельки. Все. Иногда их подают с маринованным луком или стручком чили. Диапазон вкуса: кисло-острый,  слабо-соленый, как и во многих блюдах Чехии. А для наших предпочтений он на любителя, не брали их совсем в первозданном виде. Но ооочень желали видеть в меню….

В русском ресторане «Balalaika» мы подавали настоящую «няню» по Сырникову и мозги с горошком на чёрном хлебе. Ценители русской кухни восхищались, умилялись и просили пельмени. В кафе с одесской кухней приходили «на форшмак», но спрашивали Cesar.

Так что управляет гостем в принятии решения? Вопрос спорный, уходит глубоко в нейрофизиологию. В 1983 году Бенджамин Либет провёл ряд экспериментов на тему: «Мы — это наш мозг». Углубляться не буду, итог таков: наш выбор бессознателен и часто не совпадает с озвученным решением.

То, что в этническом ресторане просят нечто мудрено — национальное  — часто не более, чем ритуал. Гость заявляет о себе, как о знатоке, подчеркивает значимость и статус. Частенько у нас просят чешскую национальную музыку, иногда даже с претензией – типа, ресторан – чешский, а музыка чего такая? Вот и объясняем каждый раз, что чешская волынка – это вам не балалайка, примерно на пятой минуте хочется от души завыть. Откуда знаем? Пробовали, волынили, так сказать…

 
— И, че делать?, — спросите вы.
 

Видеть всю картину целиком. Фактические продажи, АВС анализы (в динамике и за период) — расскажут о том, кто ваш гость на самом деле.

Фитбеки вроде анкет и устных запросов показывают, кем хотят быть наши гости. А фитбеки официантов часто показывают, что официантам удобно продавать, что проще готовить поварам (они это быстрее и качественнее производят). Так что эта информация больше про  скелеты в шкафу (или в холодильниках).  Меняйте технологию, обучайте сотрудников, ставьте план продаж, увольняйте саботажников.

И, конечно, любите и уважайте своих гостей, соблюдайте баланс атмосферы и экономики. Как?

Примерно так, как  мой официант Миша.

… И, что ты сделал в результате?, — спросила я, устав перебирать  возможные названия чешских блюд.

— Продал им стейки и много-много пива. Еще сказал, что накоплю денег, — и в Чехию, — пробовать это блюдо, так вкусно оно звучит…

Поделиться: